3Z: перемены к лучшему. Как меняться и оставаться примером прогрессивной офтальмологии

Медицина – достаточно холодный бизнес, где важно высоко-экспертное, точное по всем стандартам оказание услуг. Но здоровье человека – это не только точные науки в его лечении, это еще и забота, теплая коммуникация, понимание и максимально-комфортное взаимодействие. 

Ребрендинг, коммуникация с пациентом в том числе онлайн, усовершенствование технических характеристик – о переменах рассказали топ-менеджеры ГК 3Z.

– Группу компаний 3Z многие знают как «Три-З». Расскажите, как проходил ребрендинг в период пандемии? Были ли какие-то отличия от запланированного процесса? 

– Баграт Хашпакянц, руководитель службы маркетинга ГК 3Z:

– Решение преобразовать группу компаний из «Три-З» в 3Z созрело еще несколько лет назад: клинику в Москве мы сразу открыли в новом бренде. Название 3Z в черно-белом лого стало более лаконичным и удобным для клиентов (букву «З» все равно чаще произносили как «зэт»). Выбранный нами в позиционировании бренда сегмент энергии отвечает на потребность человека в действии и независимости. Цель 3Z в том, чтобы не только избавить людей от плохого зрения, но и вернуть им жизнь на привычной скорости.

2021 год стал завершающим этапом в «переодевании» всех наших бизнес-единиц в новый бренд. Напоминаю, что в группу компаний 3Z входят 4 офтальмологические клиники в Краснодаре, Москве, Ессентуках и Перми, а также 30 диагностических центров в 9 регионах РФ. Объем работ выдался большой, но он не должен был мешать основному медицинскому процессу. Ребрендинг проходил в несколько этапов. Приостановка функционирования большинства компаний в период пандемии (в карантин особенно) отразилась на бюджете и нашей компании. Мы прияли решение урезать затраты на ребрендинг в пользу сохранения кадров. Это также повлияло на сроки реализации проекта. Однако сейчас мы можем смело сказать, что ребрендинг ГК 3Z завершился.

– Какие тренды на рынке были основными в прошлом году?

– 2020 год стал не только тормозом некоторых процессов, но и генератором новых идей и возможностей. Существенно расширился функционал компании в онлайн-поле. В 2021 году мы провели оптимизацию ведения аккаунтов в социальных сетях, исходя из потребностей наших подписчиков. 

Ускорился процесс диджитализации коммуникации не только онлайн, но и офлайн: благодаря новым каналам мы стали более адресно рассказывать о своих услугах. Задействование передовых цифровых возможностей в рекламных кампаниях сделало наш визуал более интерактивным, презентабельным и показательным. Что немаловажно для офтальмологических клиник.

Новые коммуникации бренда отражают портрет нашей компании – в офтальмологии мы за инновационный подход.

– Большой поток фэйковой информации на онлайн-площадках вошел в сферу медицины в этом году. Как вы справляетесь с образовательной миссией?

– Медицина – сложная отрасль, потому что на изменение своего здоровья и организма нужно решиться. Поэтому коммуникации очень важны для раскрытия продукта потребителю и близости бренда к своему клиенту. Мы делимся инсайтами и вдохновляющими историями в наших соцсетях, транслируем экспертизу наших врачей в удобных форматах.

Исходя из тренда диджитализации и спроса на онлайн форматы донесения информации от первых лиц, мы преобразовали наш ежегодный клуб коррекции зрения в более интерактивный формат. Презентационная часть выполнена уже в новом бренде, изменилось название. Теперь узнать все о методах коррекции зрения, применяемых в клиниках 3Z, можно на YouTube-канале, вступив в клуб коррекции зрения ZOOMER.  Это онлайн-мероприятие, где в прямом эфире наш хирург развеивает мифы о коррекции зрения, демонстрирует как проходит процедура по разным технологиям и отвечает на вопросы участников трансляции. Мы ликвидируем заблуждения вокруг услуги и формируем спрос зрителя на нашу экспертизу. 

Новые коммуникации бренда отражают действительный портрет нашей компании – в офтальмологии мы за современный технологичный подход, постоянное развитие и стремление к лучшему.

– Коснулась ли тенденция к диджитализации службы сервиса офтальмологических клиник 3Z?

– Вера Баюр, руководитель службы сервиса ГК 3Z:

– Адаптация к изменениям коммуникационной среды коснулась непосредственно службы сервиса 3Z. В 2021 году на всех информационных площадках 3Z заработала система чат-ботов. В частности, сервисы позволяют записаться на приём к врачу или получить актуальную информацию по услугам и подготовке к ним. Чат-боты позволяют осуществлять информационную поддержку пациентов круглосуточно, установлены на площадках всех основных мессенджеров и социальных сетей. 

Новый сервис ни в коем случае не стоит путать с онлайн-рассылкой, он работает исключительно по запросу пациента, а связаться с оператором можно в один клик. Информация по подготовке к исследованиям и послеоперационные рекомендации приходят в виде памяток.  Это экономит время и исключает ошибки при получении информации. При необходимости пациент всегда может обратиться к памятке.

Контактный центр при этом не сократил время своей работы. Для пациентов с индивидуальными вопросами или просто для тех, кому удобнее совершить звонок, он доступен в прежнем режиме. 

Настоящая версия чат-ботов не сложная и представляет собой коммуникацию с вариантами ответов, поэтому подходит для тех, кто только начинает онлайн-общение в медицине.

В настоящее время идет разработка более расширенной версии с углубленным алгоритмом, когда пациент сможет получить ответ на более частный вопрос.

– Как изменился офлайн-сервис в клиниках? Повлияли ли ограничения на качество обслуживания?

– Мы сохранили все офлайн-сервисы для своих пациентов. Это и бесплатный трансфер на комфортабельных автобусах пациентов на операции в клиники, и сопровождение катарактальных пациентов вовремя прохождения обследований в 3Z. Послеоперационное сопровождение и наблюдение медицинской сестрой также доступно для пожилых пациентов. 

При сохранении живого общения с пациентами мы соблюдаем все необходимые меры безопасности: на входе персонал обязательно измерит температуру, предложит надеть маску и обработать руки мягким дезинфицирующим средством. 

– Как изменился подход к работе с персональными данными пациентов?

– Александра Опарина, медицинский директор ГК 3Z:

– В этом году в клинике 3Z Краснодар запустили пилотный проект по улучшению распознавания и оптимизации маршрутизации пациентов. Посетителям предлагали надеть специальные браслеты со штрихкодом, который позволял медицинским работникам быстро получить доступ к необходимым данным и безошибочно идентифицировать пациента. 

Пилотный проект показал хорошие результаты, был позитивно принят персоналом и посетителями. В планах 3Z – внедрить идентификационные браслеты во всех бизнес-единицах компании. 

В будущем это поможет полностью перейти на электронные медицинские карты, что существенно сэкономит время работы с данными пациента и повысит качество оказания медицинских услуг. 

– Активное внедрение ИТ- продуктов в бизнес в 3Z – результат сотрудничества со сторонними разработчиками или это собственные продукты? Чем обусловлен выбор подхода?

– Денис Позяев, руководитель службы по системному администрированию и информационной безопасности ГК 3Z:

– ИТ-инфраструктура компании и профессионализм сотрудников позволяют самостоятельно разрабатывать и внедрять необходимые сервисные и медицинские программы. Тщательный анализ потребностей, точная постановка цели и задач создают продукт, максимально отвечающий требованиям медицинской компании. Мы не тратим ресурсы на стандартные вопросы, не нужные в нашей сфере.

– Поменялись ли технологии в клиниках 3Z за последнее время? 

– Александра Опарина, медицинский директор ГК 3Z:

– 3Z – бренд прогрессивной офтальмологии, подтверждать этот статус конкретными действиями в рамках выбранной стратегии – уже просто необходимость. Поэтому мы регулярно обновляем парк оборудования.

В 3Z Краснодар был приобретен инновационный эксимерный лазер SCHWIND Amaris 1050RS. Технологии этого лазера позволяют более чем в 1,5 раза сократить длительность лазерного воздействия на роговицу. Интеллектуальная система термоконтроля следит за естественным температурным режимом роговицы во время операции. На сегодняшний день это единственный лазер, который компенсирует движения глаза по всем возможным направлениям со скоростью реакции менее 1 миллисекунды. SCHWIND AMARIS 1050RS снабжен уникальной программной технологией 7D, которая прогнозирует положение глаза точно во время импульса и снижает ошибку позиционирования до нуля.

Диагностика глаз тоже вышла на новый уровень благодаря эластотонометру Corvis ST. Он проводит детальную оценку биомеханических свойств роговицы, измеряет ее толщину и внутриглазное давление. Это минимизирует человеческий фактор при определении наиболее подходящего метода коррекции зрения в конкретном случае. Клинику оснастили офтальмологическим ультразвуковым диагностическим прибором AVISO. Кроме стандартной визуализации структур глазного яблока и орбиты, он может проводить ультразвуковую биомикроскопию и детально отображать все структуры переднего отрезка глаза.

В столичной клинике 3Z начала действовать программа лечения катаракты «Все включено». Ее особенность в максимально комфортном сервисе на протяжении всего взаимодействия, включая послеоперационный период. Она включает в себя сопровождение менеджером и круглосуточное консультирование пациента в пред- и послеоперационный период. Бесплатный трансфер на операцию и обратно в пределах г. Москвы и Московской области также доступен нашим пациентам. В течение трех лет после проведения хирургии катаракты ежегодная диагностика в 3Z предоставляется бесплатно.

С внедрением услуги ReLEx SMILE «во сне» процедура коррекции зрения по этой технологии стала еще комфортнее: пациента помещают в недолгий и безопасный медикаментозный сон, который длится около 15-20 минут. Это помогает избежать страха, отрицательных эмоций и каких-либо неприятных ощущений во время проведения процедуры. 

Лазерное лечение глаукомы в 3Z Москва в этом году стало проводиться на инфракрасном (810 нм) лазере SUPRA 810. Во время процедуры с помощью микроимпульсов уменьшается отток внутриглазной жидкости. Как следствие, снижается внутриглазное давление, что стабилизирует течение глаукомы.  Этот метод один из самых безопасных и может выполняться неоднократно. 

Компания постоянно наращивает свою медицинскую экспертизу: наши врачи проходят внутренние программы обучения и обмена опытом, а также посещают конференции с международным участием. В совокупности с наличием самого современного технического обеспечения это позволяет 3Z оставаться лидером на рынке офтальмологических услуг. Второй год клиника 3Z Ессентуки остается единственной в СКФО, где представлена самая щадящая методика коррекции зрения ReLEx SMILE¹. Быстрое восстановление после процедуры и минимальное воздействие на роговицу, возможность в кратчайшие сроки вернуться к привычно активному образу жизни делает этот вид коррекции зрения особенно популярным. 

Десятым городом Северного Кавказа, где работают центры офтальмологии 3Z, совсем недавно стала Махачкала. В новом диагностическом центре можно не только пройти комплексную диагностику глаз, но и попасть на прием к лазерному хирургу. С этого года пациентам с заболеваниями заднего отрезка глаз доступно лазерное лечение в ДЦ Махачкала. 

3Z работает по принципу «хирургии одного дня», когда диагностика и операция проводятся в один день, без надобности пациента оставаться в клинике дольше. Но в некоторых случаях операцию лучше проводить в условиях госпитализации. В связи с этим в клинике 3Z Ессентуки идет подготовка открытия стационара. 

Самый широко используемый метод эксимерлазерной коррекции зрения в мире – Femto Super LASIK.  В Пермском крае для пациентов он остается доступным только в клинике 3Z². Это 100% лазерная технология, которая используется как при высокой, так и при слабой степени аметропии. 

При тонкой роговице и других ее особенностях в клинике выполняется процедура трансФРК, которая является одной из первых эксимерлазерных технологий в мире. Но и такой метод совершенствуется путем модернизации технических характеристик оборудования. Методика SmartSurf ACE применяется с этого года в клинике 3Z Пермь. Она дает лучший результат по сравнению с прошлой, а восстановление после операции проходит быстрее. 

3Z в клиниках Ессентуков и Перми теперь предоставляет свои услуги 7 дней в неделю, а это значит – в любой удобный для пациента день.

– Повлияла ли текущая экономическая обстановка в мире на сотрудничество с поставщиками? 

– Марина Сульдина, коммерческий директор ГК 3Z:

– Мы не только существенно не сократили количество наших партнеров, но и расширили их список с видимой пользой для пациентов. Одним из таких шагов стал договор с крупным брокером. Теперь получить рассрочку в клинике можно еще быстрее, выросло количество банков, предоставляющих свои услуги для 3Z. 

ГК сотрудничает с производителями и поставщиками из США, Германии, Швейцарии, Индии, Японии, Великобритании и России уже не первый год, что стало гарантом крепких отношений. Мы заранее планируем инвестиции и регулярно пополняем запасы расходных материалов. На случай потенциального расторжения договора с какими-то поставщиками мы всегда готовы предложить альтернативный вариант своим пациентам, отвечающий всем заявленными требованиям без потери качества. 

Email-рассылка